Carta de ajuste Si la empresa ha cometido un error con un cliente que ha reclamado, es necesario dar respuesta a la mayor brevedad posible mediante una carta de ajuste o concesión del reclamo.
El objetivo de la carta de ajuste consise en reiterar los hechos relevantes del reclamo del cliente. Si éste tiene razón, se debe incluir una admisión de los hechos y una disculpa sincera; si el cliente se equivoca, es necesario explicar las razones claramente y con la mayor cortesía posible.
Es importante c0ontrarrestar las emociones negativas del cliente con argumentos positivos en la respuesta. Recuerde siempre ser amable y enfatizar los pasos que se están tomando para resolver el problema (en el caso que exista)
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Como redactar este tipo de carta
Siga estas sugerencias cuando escriba una carta de ajuste para la aceptación de un reclamo:
1. En la frase de introducción dígale al lector que con mucho gusto hará el ajuste correspondiente. Incluso, si hace una concesión especial, no deje que el lector perciba que usted le concede este favor. En vez de eso, convenza al lector de que su relación comercial y patrocinio son más importantes que el dinero. Esto ayudará a que el cliente confíe en la empresa, ya que ésta atiende bien a sus clientes.
2. Asegúrese de que su mensaje refleje un sincero reconocimiento por la reclamación del cliente. El lector sabrá que usted reconoce la inconveniencia que ocasiona escribir la carta de- reclamo y esperar su respuesta. Tiene usted una magnífica oportunidad para tramitar correctamente este asunto. Si es posible, permítale al cliente saber en qué forma la carta de él ayuda a la compañía a mejorar sus productos o servicio.
3. Haga hincapié en el esfuerzo de ¡a compañía para evitar que vuelva a producirse la insatisfacción del cliente. Acepte francamente la culpa si la compañía la tiene y, sin censurar a ningún empleado, explique por qué es improbable una repetición del incidente. 4. Termine la carta en un tono positivo. No cometa el error de terminar con una frase negativa como “Esperamos que ya no tenga más problemas con su podadora”.
El mejor final de una carta que otorga un ajuste, es aquel que no hace referencia al incidente que lo ocasionó. En vez de eso, termine con una nota que implique futuras transacciones. No pase por alto la posibilidad de hacer alguna eficaz promoción de ventas, o por lo menos, alguna propaganda para su compañía.
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Modelos y ejemplos
Carta de ajuste ejemplo #1:
Estimados Señores:
Mucho sentimos nuestro error en el estado de cuentas que enviamos a ustedes el día 30 de mayo del 2014
Hemos comprobado que, en efecto, recibimos su giro bancario por $.50.00 (cincuenta dólares), pero parece que esta cantidad no fue abonada oportunamente a su cuenta.
Les enviamos una nueva nota, en la que aparece el saldo correcto que es $100.00 (cien dólares).
Siempre dispuestos a ofrecerles el mejor de los servicios, nos despedimos,
Atentamente,
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Carta de ajuste ejemplo #2:
Estimado señor Álvarez:
Enviamos hoy, por avión, según guía aérea AA143/4396, el faltante de su pedido original.
Sentimos mucho las molestias ocasionadas. Los pedidos se revisan cuidadosamente antes de salir del departamento de embarque; pero, en ocasiones, se cometen errores.
Próximamente estaremos realizando nuestra gran venta anual con descuentos en toda nuestra mercancia hasta de un 50%.
Atentamente,
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Carta de ajuste ejemplo #3:
Estimado señor Pérez:
Sentimos mucho saber que 100 luces de tubo recibidos por usted, 4 estaban dañados. Nuestra sección de despacho cuenta con una inspección previa que permite que el embalaje de la mercancía mantenga una calidad satisfactoria. Los daños, como en su caso, ocurren muy raramente cuando los paquetes se manipulan con brusquedad durante el transporte.
Nuestro representante autorizado recogerá la mercancía dañada antes del 15 de marzo de 2017 y le entregará los 4 luces de tubo y 1 adicional completamente gratis.
Siempre dispuestos a ofrecerles el mejor de los servicios, nos despedimos,
Atentamente,
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Carta de ajuste ejemplo #4:
Jueves, 9 de julio de 2004,
Estimado señor Amaya:
Por este medio le informamos que hemos recibido de manera formal su queja en el sentido de que las entregas que le hicimos fueron defectuosas. Hemos hecho las investigaciones pertinentes y efectivamente podemos confirmar que nuestro departamento de almacenaje cometió el error.
Reemplazaremos la mercancía dentro de los 3 días hábiles. Mientras tanto, tenga la amabilidad de conservar los que ya tiene hasta que lleguemos con el reemplazo.
Disculpe las molestias.
Atentamente,
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Carta de ajuste ejemplo #5:
Estimado señor Jiménez:
Por este medio queremos presentar nuestra formal disculpa por el error que cometimos al enviarle la bicicleta equivocada. Nos tomamos muy en serio el cumplimiento de los pedidos y estamos investigando la causa de este incidente.
Mientras tanto, deseamos enviarle la bicicleta que solicitó, junto con un cupón prepago para devolver la bicicleta incorrecta. Como muestra de nuestro agradecimiento, también queremos incluir un vale de regalo de $ 100 que se puede utilizar en cualquier producto de nuestra tienda.
Nuevamente, esperamos que acepte nuestras disculpas y las correcciones al error anterior.
Atentamente,
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