Nos ha pasado a todos.
La mayoría de los odontólogosnos hemos tenido que enfrentar, alguna que otra vez, a pacientes descontentos, o bien con nuestros servicios, o bien con nuestros honorarios.
O incluso con ambos.
De hecho, pocos son los pacientes que vanal odontólogo con una buena predisposición, con lo cual, nuestratarea se hace algo difícil.
Sin embargo, no debes desilusionarte, ni engañarte.
Cualquier persona que provee un servicio, ya sea a nivel de salud, como a nivel empresarial, va a encontrarse con clientes (pacientes en tu caso) descontentos.
La cuestión es, una vez cruzada la línea de la insatisfacción, ¿cómo actuarpara que vuelvan a «nuestro bando»?
¿Cómo les transmitimosque ha sido un malentendido y que la relación puede seguir adelante?
Cómo reconquistar a tus pacientes descontentos.
Aquí tienes algunas sugerencias, a nivel empresarial, que te ayudarán a recuperar a tu paciente,cuando se ha marchado de tu clínica con la intención de no volver más:
1. Escucha su reclamación de manera activa.
Si tu paciente presenta una reclamación, lo principal es agradecerle su sinceridad.
Debes mantener siempre un tono de voz profesional y tranquilo, y darle la oportunidad de hablar.
Bajo ninguna circunstancia debes entrar en una batalla verbal con el paciente.
El reclamante debe sentir, sobre todo, que se le escucha, que sus quejas se toman en serio y que se van a tomar las medidas apropiadas al respecto.
En este punto, la comunicación no verbal resulta también clave.
2. Muéstrale un nivel adecuado de empatía y humanidad.
Es importante también que muestresempatía, humanidad e inclusohumildad frente al paciente descontento.
Piensa que tu pacientese pone en tusmanos por completo, confía plenamente en lo que le dicesy en el importe de tus honorarios profesionales.
Por ello, se merece turespeto y empatía cuando considera que alguna de tusacciones ha sido poco satisfactoria.
Seguro que lo agradecerá.
3. Crea un plan escrito de respuesta.
Con el tiempo, aprenderás cuáles son los motivos principales detrás del descontento de tus pacientes.
También sabrás cuáles han sido los métodos que han funcionado y cuáles no, a la hora de tranquilizarles.
Resulta muyútil plasmar las respuestas posibles en un documentopor escrito.
De esa forma puedes hacer frente de manera rápida, eficaz y humana a las preocupaciones de tus pacientes.
Las respuestas pueden ser modificadas con el tiempo, dependiendo de tus experiencias, pero una contestación estándar que se adapte a las circunstancias, es una forma inteligente de responder a una situación generalmente bastante volátil.
4. Forma adecuadamente al personal encargado de atender al paciente.
Una vez tengas tu plan escrito de respuesta, es el momento ideal para formar a tu equipo.
Enséñales el proceso y explícales cuáles son los pasos que deben seguir para apaciguar al pacientedescontento y guiarlo hacia el siguiente paso.
En una situación de este tipo, habitualmente cargada de tensión, evitalas improvisaciones.
Cuanto más claro sea el protocolo a seguir, mayor probabilidad de alcanzar el éxito.
5. Informa al paciente de sus opciones.
Tras agradecerle al paciente su visita y hablarle con paciencia, le debes trasladarpor qué tomaste las decisiones con las que no está de acuerdo.
Si el paciente sigue estando descontento, debes poner a su disposición los medios disponibles para plantear una queja (hoja de reclamaciones de la OMIC).
Esto tehará ganar su confianza de nuevo, al reconocer tuintención en ayudarle desde el primer momento.
Si el paciente insiste en presentar su reclamación ante otrasautoridades como elColegio Profesional o, incluso, en el Juzgado, se le informará de dónde debe dirigirse, explicándole que allí podrá presentar su reclamación.
Será necesario que plasmepor escrito lo que ha sucedido en el formulario de reclamación que le facilitarán, y aportar toda la documentación acreditativa, incluido un informe de su historial médico, que debes poner a su disposición, si así telo solicita.
Llegado este punto, y si así lo crees oportuno, hay que intentar demostrar la humanidad detrás de laprofesión y evitar la estereotípica frialdad de la clínica dental.
Normalmente, los pacientes agradecen que les muestrestu vertiente más cálida y cercana.
Al fin y al cabo, también somos humanos, y esa humanidad (tal vez inesperada), es lo que va a reconquistar a tus pacientes descontentos.
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