TURISMO
Las agencias de viajes sonempresasque se dedican profesional y comercialmente en exclusiva al ejercicio de mediación y/u organización deservicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos.
Suobjetivoprincipal conseguir la satisfacción, la fidelización de los clientes que demandan servicios/productos turísticos de calidad que son distribuidos por las agencias de viajes y que cubren sus distintas necesidades y motivaciones.
Existen varios tipos de agencias de viajes:
- Mayorista/Tour Operador: se ocupa de la producción de viajes y servicios turísticos a la oferta. Su producto será comercializado a través de las minoristas.
- Minorista: no pueden producir programas ni paquetes turísticos, su función es la venta al cliente final de los paquetes desarrollados anteriormente por la mayorista. A escala reducida, la agencia minorista puede producir pequeños paquetes compuestos fundamentalmente de servicios turísticos sueltos. Esta modalidad de agencia es la más abundante en nuestro país.
- Mayoristas/minoristas (mixtas): son aquellas que crean productos y los venden tanto a través de sus propias redes de agencias minoristas.
Normalmente lasagencias mixtasnacen como minoristas, que amplían su red de ventas que van creando sus propios productos que venden a través de la misma. Cuando la dimensión de su red es muy amplia se reconvierten en esta modalidad.
Teniendo en cuenta su especialidad y tipo de actividad podemos encontrar otros tipos de agencias:
- Receptivas o receptoras: traen a sus clientes a donde se encuentran ubicadas. Las ventajas que tienen este tipo de agencias es que conocen en profundidad el sector turístico de la zona donde están establecidas y así obtienen precios muy ventajosos.
- Emisoras: están especializadas en enviar a sus clientes a destinos o zonas geográficas diferentes de donde se encuentra la agencia.
- Emisoras-receptoras (verticales): pueden realizar simultáneamente las funciones propias de la agencia emisora y de la receptiva.
- Agencias de venta “on line” o virtual (OTA’s): muchas veces son agencias que no disponen de presencia física, sino que la venta se produce a través de su correspondiente página web/portal. Pueden ser independientes o formar parte de un grupo. No ejercen la función asesora del agente de viajes.
- In-plant: agencias de viajes minoristas que algunas grandes corporaciones tienen en sus instalaciones y tiene como objetivo canalizar todas las necesidades que puedan surgir dentro de la empresa en cuestión.
- Franquicia: la agencia franquiciadora cede su marca comercial e imagen corporativa a la agencia franquiciada que hace uso de ella, por un tiempo limitado, a cambio de una remuneración económica.
- Especializadas: son mayoristas y minoristas que se dedican principalmente a un segmento de la demanda, productos concretos (cursos de idiomas, turismo deportivo, congresos, etc.) o destinos de larga distancia (long haul) o corta distancia (short haul).
A pesar de que España es uno de los principales destinos turísticos a nivel mundial la modalidad receptora no es la predominante en nuestro país sino la emisora.
BTC (Business Travel Center)son agencias especializadas en viajes de negocios.
Centralizan y optimizan los recursos con los que cuentan a través de dos conceptos:
- Servicio en cadena
- Especialización de los agentes
Las funciones de las agencias de viajes
Existen dos tipos de funciones en tales agencias, que son las siguientes:
- Externas: las agencias son intermediarios entre el cliente y el prestatario del servicio y realizan tres funciones fundamentales:
- Asesora: asesorar al cliente en las necesidades que exponga. Debe contar con buenas fuentes de información, una infraestructura empresarial adecuada y un equipo profesional competitivo.
- Mediadora o gestora: gestionan, negocian o intermedian en la reserva. Antes no se cobraba por estas gestiones, pero debido a la bajada de las comisiones actualmente los cobran bajo el nombre de gastos de gestión.
- Productora: diseñar, comercializar y distribuir los distintos productos turísticos, generados por la combinación de diversos servicios sueltos.
- Internas:
- Front office: funciones relacionadas con la cara al público por los agentes de mostrador.
- Back office: funciones administrativas o de gestión interna.
Losminoristascumplen lasfunciones asesora y mediadora, en pocas ocasiones la productora. Y las funciones que llevan a cabo lasmayoristasson lamedidora y productora. La asesora la cumplen si consideramos a las minoristas como sus clientes.
Hay que tener en cuenta cuáles son sus fines propios, que son aquellas actividades que sólo se pueden realizar en las agencias de viajes, y secundarios:
- Propios:
- Mediación en ventas de billetes en cualquier medio de transporte, reserva de habitaciones en alojamientos o reserva de servicios complementarios (excursiones, actividades, etc.)
- Organización y venta de paquetes turísticos
- Actuación como respresentante de otras agencias nacionales o extranjeras
- Centrales de reserva
- Air Brokers: intemediación entre los Tour Operadores y las empresas de alojamiento
- Secundarios:
- Información turística
- Cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viaje
- Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte
- Pólizas de seguros turísticos
- Alquiler de vehículos con o sin conductor
- Venta de entradas de espectáculos
- Alquiler de equipamientos para turismo deportivo
- Fletar medios de transporte
UnGSAoagente general de ventas(General Sales Agent)es un representante en exclusiva de una empresa.
Análisis económico, de la productividad y financiero de las agencias de viajes
Las agencias de viajes, debido a los distintos servicios que venden, tienen unas características contables especiales.
Sus ingresos se pueden contabilizar tiendo en cuenta:
- El importe total del servicio (precio venta al público)
- La cantidad total de comisiones por la venta de servicios
A la hora de realizar el análisis económico de una agencia de viajes, ésta se basa en lacuenta de pérdidas y ganancias o cuenta de resultados, que es un documento en el que se tienen en cuenta los ingresos, los gastos y los resultados externos (de explotación, los financieros y los extraordinarios) del ejercicio contable.
También se tendrán que tener en cuenta lasratiospara poder llevar a cabo el análisis económico y financiero de una agencia de viajes.Ratioes la relación o proporción que se establece entre dos cantidades o medidas. Son clave delanálisis económico-financierode la situación patrimonial de una entidad, su gestión, resultados obtenidos, generación de liquidez, etc.
Éstos se pueden agrupar en:
- Ratios que ofrecen informaciónsobre la rentabilidad de la empresa y su estructura de costes, utilizándose en el análisis económico, ya que se emplean sólo cantidades que están relacionadas con la cuenta de resultados.
- Ratios utilizadas en el análisis financiero, y por tanto orientados al estudio de la estructura financiera de la empresa y a los compromisos que esta representa para la entidad.
En cambio, cuando se tiene que realizar elanálisis de la productividad de la empresaserá necesario cuál es elpunto muerto o umbral de rentabilidad, que es volumen de ventas que cubre todos los costes, tanto fijos como variables.
La estructura organizativa de las agencias de viajes
Esta estructura se divide en 3 o 5 áreas básicas:
- Administrativa:control administrativo y contable de la empresa.
- Ventas:venta directa al cliente (agente de mostrador).
- Auxiliar: trabajo burocrático.
- Producto: elaboración producto turístico (estudio de la demanda, diseño de control).
- Comercial: promoción y comercialización del producto turístico.
Elárea de producto y de comercialexiste sólo en las agencias mayoristas.
Losviajes de familiarización, fam trips o fam toursson viajes de cortesía que se ofrecen a periodistas, operadores turísticos o agencias de viajes para que puedan vivir la experiencia de un destino O establecimiento turísticos en primera persona. El objetivo de estos viajes es lograr un mejor conocimiento del producto y una relación más cercana, mejorando la comercialización a futuro.
Workshopsson jornadas profesionales de turismo utilizadas como bolsa o mercado de contratación donde los proveedores contactan con los distribuidores.
Tour Operadores o mayoristas
Songrandes agencias de viajesque tienen como principal función el diseño, confección y comercialización de paquetes turísticos a gran escala que distribuyen a través de una red de agencias de viajes minoristas o usando su propio canal de distribución (agencias de viajes mixtas).
Así un Tour Operador cumple las siguientes funciones:
- Producción: contrata o adquiere distintos servicios (habitaciones de hotel, excursiones, plazas en distintos medios de transporte, etc.) que combina para crear viajes combinados.
- Distribución: comercializa dichos paquetes turísticos a través de minoristas propias o independientes. En el caso de los grandes Tour operadores invierten en promoción en el extranjero para atraer turistas de mercados específicos viajan a ferias con el producto turístico que incluyen servicios sueltos u ofertados a través de paquetes turísticos.
CRS y GDS
LosCRS(Computer Reservatios System)son sistemas informatizados de reservas que fueron implantados por las compañías aéreas norteamericanas en la década de los años 70 para cubrir sus propias necesidades organizativas, a través de los cuales una agencia de viajes podía tramitar reservas directamente.
Las funciones de un CRS son:
- Informar sobre horarios
- Visualización de disponibilidad de plazas
- Informar sobre tarifas y servicios relacionados
- Reservas de plazas
- Emisión de billetes
UnGDS(Global Distribution System)es un sistema informático que engloba a todos los CRS.
Los GDS al ser sistemas globales de distribución tienen funciones que se relacionan con otras áreas relacionadas con el viaje del cliente, como son:
- Proporcionar reservas en servicios adicionales de hoteles, alquiler de coches, etc.
- Verificación de la validez de los pagos con tarjeta de forma instantánea.
- Acceso a un sistema de información genera.
.